01
處理投訴的準(zhǔn)則
接到任何投訴時(shí),必須堅(jiān)持耐心和禮貌,誠(chéng)心與合作,以及運(yùn)用機(jī)智去處理每一項(xiàng)投訴.并向?qū)Ψ浇忉屘幚淼姆椒ê瓦^(guò)程。
02
處理投訴的方法
接到任何投訴時(shí),在任何情況下必須必須以禮相待,記錄投訴者的要點(diǎn)。
03
處理投訴的基本要求
(五清楚、一報(bào)告)
處理投訴是一個(gè)最主要的服務(wù)工作,是服務(wù)素質(zhì)的綜合體現(xiàn),處理要得體到位,具體表現(xiàn)在(五清楚一報(bào)告):
1、聽清楚 ——
對(duì)業(yè)主投訴的事情要保持鎮(zhèn)靜,耐心傾聽客人的投訴內(nèi)容。
2、問(wèn)清楚 ——
對(duì)業(yè)主投訴反映的事情要問(wèn)清楚,什么時(shí)間、地點(diǎn),反映事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò),當(dāng)時(shí)沒(méi)聽明白的及時(shí)請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行重復(fù)一遍,態(tài)度要誠(chéng)懇、委婉。
3、記清楚 ——
對(duì)業(yè)主投訴的內(nèi)容作好記錄留下投訴人的姓名、電話等,了解事情細(xì)節(jié)、分析產(chǎn)生投訴的原因。
4、跟清楚 ——
對(duì)業(yè)主投訴的內(nèi)容反饋給相關(guān)部門,回復(fù)用“一站式”的服務(wù)方式,以最快的速度解決,應(yīng)做到客觀全面、耐心到位。
5、復(fù)清楚 ——
對(duì)投訴的內(nèi)容,有時(shí)效性承諾的,誤必要解決快,盡力滿足顧客的要求,在處理整個(gè)過(guò)程中應(yīng)保持禮貌友善和諒解的態(tài)度,如果是因別的原因暫時(shí)無(wú)法給投訴人有一個(gè)滿意的答復(fù),應(yīng)盡量和業(yè)主解釋,直到滿意為止。
6、要報(bào)告 ——
對(duì)業(yè)主/住戶投訴的內(nèi)容和處理結(jié)果,及時(shí)匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員,也讓領(lǐng)導(dǎo)知道這回事,同時(shí)也是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊敬