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物業(yè)前臺(tái)客服的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和7個(gè)場景模擬
發(fā)布時(shí)間:2020-08-17    來源:     閱讀次數(shù):1166

標(biāo)準(zhǔn) 1:熱情接待標(biāo)準(zhǔn)

看見客戶踏入服務(wù)中心大門時(shí),須起身站立,面帶微笑,與對(duì)方目光進(jìn)行交流,主動(dòng)與客戶打招呼。

 

站立:起身站立,要輕輕站起(盡量避免桌椅碰撞噪音),挺胸抬頭收腹。

 

手勢:

 

女士:雙手相疊(左手在下,右手在上)在腹前(一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下);

 

男士:左手握住右手手腕,放于皮帶扣處。

 

目光:主動(dòng)捕捉客戶的目光,與對(duì)方目光進(jìn)行交流。

 

微笑:眼含笑意,露出六顆牙齒,表情真誠。

 

語言:主動(dòng)招呼


(您好,請(qǐng)問有什么能幫您?)

 

根據(jù)情況判斷客戶需求,提供相應(yīng)的服務(wù)。


標(biāo)準(zhǔn) 2:工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)


場景一:A 先生正在辦理業(yè)務(wù),B 小姐來到服務(wù)中心



表情:向 B 小姐微笑點(diǎn)頭


語言:很抱歉,請(qǐng)您先坐下稍等一會(huì),我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。


(如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘)


語言:(向 A 先生)請(qǐng)您稍等一下,我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待,馬上回來。


動(dòng)作:立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐


(找人回來后,向 B 小姐)您好,請(qǐng) XX 幫您辦理好么?


(向 B 小姐點(diǎn)頭示意)


(向 A 先生)很抱歉耽誤了您的時(shí)間,我們繼續(xù)。


場景二:服務(wù)人員正在接聽 A 先生的電話,B 小姐來到服務(wù)中心



表情:向 B 小姐微笑點(diǎn)頭。


手勢:用未接電話的手示意客戶就坐。


(如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3 分鐘)


語言:(向A先生)很抱歉,我這里有緊急事情需要處理一下,請(qǐng)您等我20秒好么?我會(huì)馬上回來。


動(dòng)作:輕輕放下電話,聽筒朝下,立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐。


(找人回來后,向 B 小姐)您好,請(qǐng) XX 幫您辦理好么?


(點(diǎn)頭向 B 小姐示意)


(輕輕拿起話筒,向 A 先生)很抱歉耽誤了您的時(shí)間,我們繼續(xù)。


場景三:A 先生接待于 3 分鐘內(nèi)結(jié)束,轉(zhuǎn)而接待 B 小姐



表情:面帶微笑,點(diǎn)頭示意。


語言:很抱歉,耽誤了您寶貴的時(shí)間,請(qǐng)問有什么能幫您?


如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。


標(biāo)準(zhǔn) 3:具體業(yè)務(wù)辦理


場景一:過戶、遷入 



您請(qǐng)坐,請(qǐng)您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請(qǐng)您提供房屋租賃合同及您的身份證。


(倒茶)


請(qǐng)您稍等片刻,我們需要將資料復(fù)印留底。


抱歉讓您久等了,這里是過戶/遷入所需填寫的表格。


(指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格,全程站立式服務(wù))


好了,現(xiàn)在您正式加入XX大家庭了,我們XX物業(yè)全體員工歡迎您。


這是我們服務(wù)中心的名片,如果有什么需要可以隨時(shí)撥打我們服務(wù)中心的電話。


如果您有時(shí)間,占用您兩分鐘時(shí)間,讓我來介紹一下我們小區(qū)的周邊環(huán)境好么?


(介紹小區(qū)周圍主要建筑、主要道路、公交站點(diǎn)、菜市場位置)


請(qǐng)問您需要辦理停車卡么?


(需要?jiǎng)t說明停車卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及辦車卡需出示的相關(guān)證件)


請(qǐng)問您需要裝修您的新房子么?


(需要?jiǎng)t說明裝修管理規(guī)定,及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件)


如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。



場景二:裝修


(工程主管在辦公室)


您請(qǐng)坐,請(qǐng)用茶。


(倒茶并將工程主管帶到客戶面前,介紹給客戶)


這位是我們的工程主管。


辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙,還需要提供每個(gè)裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件,請(qǐng)問您都帶來了么?(裝修主管在現(xiàn)場審核相關(guān)的裝修資料)


請(qǐng)您稍等片刻,我們需要將資料復(fù)印留底。


抱歉讓您久等了,這里是裝修所需填寫的表格。


(指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格,告之客戶裝修期間的注意事項(xiàng),并配合我們的工作) 


根據(jù)《裝修管理規(guī)定》,您一共需要繳納XXX元裝修保證金。您有X名裝修人員,需要交納 XXX 元的辦證工本費(fèi)和 XXX 元的裝修出入證押金。(并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況收取垃圾清運(yùn)費(fèi))


(如財(cái)務(wù)人員在,帶領(lǐng)業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人到財(cái)務(wù)窗口繳費(fèi))


(如財(cái)務(wù)人員不在,代行收取,并開據(jù)收據(jù)給客戶)


裝修手續(xù)已經(jīng)辦理完畢了,這是您的《裝修許可證》,請(qǐng)您貼在大門外,謝謝您的配合。


(工程主管不在辦公室)


您請(qǐng)坐,很抱歉,我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻,我先和他聯(lián)系一下。


(工程主管有緊急事情需要處理,無法立刻趕回)


我剛聯(lián)系過工程主管,現(xiàn)因**急事不能及時(shí)趕回,這樣好么,您先將相關(guān)資料填好,放在管理處,等我們工程主管回來審批后,我們?cè)偻ㄖ?/span>


辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙,還需要提供每個(gè)裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件,請(qǐng)問您帶來了么?


請(qǐng)您稍等片刻,我們需要將資料復(fù)印留底。


抱歉讓您久等了,這里是裝修所需填寫的表格。


(表格正面便于閱讀方向遞交客戶,遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶)


(指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格,告之客戶裝修期間的注意事項(xiàng),并配合我們的工作)


好了,表格已經(jīng)全部填完了,等工程主管回來審批后我們會(huì)立刻通知您。


(首接責(zé)任制,負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底)


如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。



場景三、繳費(fèi)



財(cái)務(wù)人員在


請(qǐng)您跟我來,財(cái)務(wù)窗口在這邊。


(將財(cái)務(wù)人員引見給客戶)


這位是我們的財(cái)務(wù)人員,請(qǐng)他來接待您。 


(點(diǎn)頭示意后,處理其他業(yè)務(wù))


財(cái)務(wù)人員不在


非常抱歉,我們的財(cái)務(wù)人員不在。您看這樣可以么?我先將錢收下,給您開收據(jù),等我們財(cái)務(wù)人員回來后,我們將發(fā)票送到您家里,好么?


如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。



場景四、報(bào)修



您請(qǐng)坐,請(qǐng)問您住在哪個(gè)單元?


請(qǐng)問您需要我們維修哪方面?


(仔細(xì)詢問報(bào)修項(xiàng)目,做好詳細(xì)記錄)


1、屬于工程部維修能力范圍內(nèi)的


好的,我們馬上聯(lián)系工程部,請(qǐng)您稍等片刻。


(電話聯(lián)系工程部)


您好,這里是客服中心。


X 棟 X 單元需要維修 XX,客戶沒有相關(guān)配件,需要工程部提供。


請(qǐng)問大概什么時(shí)候能安排人員上門查看?


恩,好的,謝謝您。


(轉(zhuǎn)向客戶)


讓您久等了,您需要的維修服務(wù)需要專業(yè)人員現(xiàn)場確定,我們會(huì)在 X 分鐘內(nèi)派專業(yè)人員進(jìn)行查看,確定原因,您看可以么?


這里是經(jīng)過物價(jià)局審批后的維修價(jià)目表,您可以先參考一下。


請(qǐng)問您家里什么時(shí)候有人?


好的,我們將會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為您提供維修服務(wù)。


(因特殊情況,無法及時(shí)上門進(jìn)行維修,電話聯(lián)系)


您好,這里是XX物業(yè) XXX 客服中心,X 點(diǎn) X 分您的報(bào)修服務(wù)我們因 XXX 特殊情況無法按時(shí)上門,十分抱歉。我們會(huì)在 Y 點(diǎn) Y 分上門為您提供維修服務(wù),您看這樣行么?


您很忙的話,那您看什么時(shí)間維修好呢?(時(shí)間要求在 Y 點(diǎn) Y 分后)


好的,謝謝您的諒解。


(第二次一定按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù),絕不可失約)


2、屬于工程部維修能力外的


十分抱歉,您需要的維修服務(wù)需要相關(guān)專業(yè)人員提供,我們可以為您提供聯(lián)系電話。


(用便簽紙寫出相關(guān)專業(yè)維修聯(lián)系電話,要求字跡清晰,大方)


(雙手將便簽紙遞與客戶)


這是相關(guān)專業(yè)維修的電話,您還需要其他服務(wù)么?


如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。



場景五:放行



業(yè)主放行(欠費(fèi)三個(gè)月以上需通知管理處主任)


您請(qǐng)坐,請(qǐng)您出示身份證,我們要復(fù)印留底。


這是您的證件(雙手呈遞)


請(qǐng)問您都搬出哪些物品呢?(認(rèn)真填寫放行條)


請(qǐng)您在這里簽字


(提醒業(yè)主:您還有 X 個(gè)月的管理費(fèi)共 XXX 元未交,請(qǐng)您盡快交清)


(整齊撕開放行條)請(qǐng)您將放行條交給大堂護(hù)衛(wèi)員后就可以放行了。


(若業(yè)主時(shí)間緊急,核實(shí)業(yè)主無欠費(fèi)現(xiàn)象后,辦理放行條同時(shí)通知大堂放行)


租戶放行(A 為租戶、B 為業(yè)主且業(yè)主不在場,管理費(fèi)由租戶承擔(dān))


您請(qǐng)坐,請(qǐng)您出示身份證,我們要復(fù)印留底。


(核實(shí)管理費(fèi)交納情況,如欠費(fèi)則不予放行)


很抱歉,您還有 X 月管理費(fèi)共 XXX 元未交,請(qǐng)您先交納管理費(fèi)后才能辦理放行手續(xù)。


(管理費(fèi)已交清)


請(qǐng)問您都搬出哪些物品呢?(認(rèn)真填寫放行條)


租戶無論是否有業(yè)主放行委托書都要向業(yè)主聯(lián)系。


請(qǐng)您稍等片刻,我需要聯(lián)系一下業(yè)主。(回避租客,按《業(yè)主資料》上業(yè)主電話撥打)


您好,這里是XX物業(yè) XXX 管理處,請(qǐng)問您是 X 單元 X 戶業(yè)主 X 先生么?


您的租戶 X 先生目前正在物業(yè)服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù),請(qǐng)問您知道這個(gè)事情么?


X 先生目前已經(jīng)結(jié)清了我們所有的管理費(fèi),他有沒有拖欠您的房租呢?


X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品,請(qǐng)問這里有您的私人財(cái)產(chǎn)么?


您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)?


很抱歉打擾您,再見。


(回到服務(wù)中心)


很抱歉讓您久等了,業(yè)主 X 先生有些疑問,暫時(shí)不同意放行,請(qǐng)您先聯(lián)系他好么?


很抱歉讓您久等了,請(qǐng)您在這里簽字(遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶)


(整齊撕開放行條)請(qǐng)您將放行條交給大堂護(hù)衛(wèi)員后就可以放行了。


感謝您長期以來對(duì)XX物業(yè)的支持,希望以后我們還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)


如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。



標(biāo)準(zhǔn) 4:業(yè)務(wù)洽談

語言:請(qǐng)問您是哪一位?請(qǐng)您稍坐一會(huì),我去看**主任在不在。


(主任在辦公室)


先生請(qǐng)這邊走


這位是我們主任,這位是**先生


動(dòng)作:請(qǐng)客戶就坐、倒茶、輕輕的關(guān)門


(主任不在辦公室)


語言:很抱歉,主任剛好不在,去**開會(huì)去了或者**,我能幫您做些什么?/我能為您轉(zhuǎn)告么?


動(dòng)作:記下客戶的姓氏及聯(lián)系方式,并承諾會(huì)向管理處主任轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息。


客戶事情緊急:


立即電話聯(lián)系主任,并說明情況。


(主任正在接待其他客戶)


向管理處主任說明正有一位**先生在外面等您。


語言:很抱歉,主任現(xiàn)正在接待客人,請(qǐng)您再稍等一會(huì)。


請(qǐng)您先用茶/這里有一些報(bào)紙和雜志,請(qǐng)您邊看邊等。


動(dòng)作:提供茶水和報(bào)紙服務(wù)。


注:等待期間應(yīng)不斷為客戶提供倒茶水服務(wù)。


如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。


標(biāo)準(zhǔn) 5:答疑

語言:“很抱歉,您要辦理的業(yè)務(wù)是我們另一位同事負(fù)責(zé),請(qǐng)您稍等片刻” 


(尋找相關(guān)負(fù)責(zé)人員) 


讓您久等了,這位是我們管理處 XXX 主管,請(qǐng)他為您解答好么?


(3 分鐘仍未向客戶說明清楚則服務(wù)上移,找客服主任處理;3 分鐘內(nèi)客服主任仍未說明清楚則上報(bào)管理處主任進(jìn)行處理)


如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。


標(biāo)準(zhǔn) 6:送走客戶

動(dòng)作:起身站立,面帶微笑,點(diǎn)頭示意,在客戶走出客服中心大門之后方可落座。


語言:“請(qǐng)您慢走”、“再見”、“請(qǐng)您走好”、“歡迎下次光臨”并提示客戶帶好隨身物品。


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