大家都知道，這幾年社會正處于一個大轉(zhuǎn)折時期，尤其是我們物業(yè)管理行業(yè)，這么多年以來，人力資源成本持續(xù)上漲，但是物業(yè)管理費的話一直保持這樣，同樣是一個服務(wù)業(yè)，如果說是菜市場的菜，原材料的菜都漲，但是物業(yè)就很難把要素成本的增長，就是簡單的轉(zhuǎn)移到消費者身上，所以物業(yè)管理這個行業(yè)里面，應(yīng)該說現(xiàn)在處于一個集體性的焦慮和緊張的狀態(tài)。

2015年3月份的時候李克強總理的報告提出“互聯(lián)網(wǎng)+”和社區(qū)O2O的概念，實際上跟我們行業(yè)里面，也應(yīng)該是指明了方向，作為物業(yè)管理的企業(yè)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”和社區(qū)O2O這樣的一個態(tài)勢的話，我們現(xiàn)在應(yīng)該說是慢慢在重啟，作為物業(yè)管理企業(yè)怎么樣來做社區(qū)O2O，怎么樣來做“互聯(lián)網(wǎng)+”？我們長城物業(yè)公司經(jīng)過這么多年研究和實踐和探索，我們認(rèn)為首先要有一個根本性的改變，第一個就是物業(yè)服務(wù)的范圍的改變，其實物業(yè)管理企業(yè)里面，我們很清楚的知道物業(yè)管理條例所賦予的服務(wù)范圍，但是在實踐中，我們的物業(yè)管理范圍也是突破的，除了保安保潔法規(guī)上的物業(yè)服務(wù)以外，現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)里面，更多的在尋求社區(qū)的活動或者是這種新的服務(wù)。所以我們提出未來的物業(yè)管理公司應(yīng)該是一切以社區(qū)生活所需的業(yè)務(wù)發(fā)展，這是一個在未來大家需要突破的觀念。

第二是怎么樣使得把這個傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)方式進行改變，我們認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)方式，未來是一個移動化的服務(wù)方式，首先我們認(rèn)為在這三個方面里面，一定是要得到改變的，一個就是業(yè)務(wù)處理的移動化，我們從查驗到正常運維到我們的一種物業(yè)管理的這樣一個結(jié)果的查出，都是通過線下去做，現(xiàn)在我們可以用我們的員工的移動終端實現(xiàn)。第二就是交流溝通的移動化，以前我們只是一個單獨的量化的溝通，交流和溝通更多的指員工之間和員工和客戶之間，還有員工合作方之間的交流溝通，現(xiàn)在我們上午提到的APP這種交流，溝通的交流移動化，應(yīng)該說是完全是可以實現(xiàn)的。第三個就是客戶服務(wù)的一個移動化，客戶服務(wù)的移動化，應(yīng)該說是在很多行業(yè)里面，已經(jīng)是很成熟的方式，但是在物業(yè)管理這個行業(yè)，應(yīng)該說是也是近幾年里面，我們才看到這樣一個方向。客戶的服務(wù)移動化，體現(xiàn)在客戶的服務(wù)，像通過移動端的報修、報事等等，包括繳費等等。

我認(rèn)為未來的物業(yè)管理“互聯(lián)網(wǎng)+”方面，最起碼在三個方面，就是說得改變，我們認(rèn)為未來的物業(yè)管理這種新的常態(tài)就是物業(yè)范圍的改變，第二個就是物業(yè)服務(wù)方式的改變。那么我們來看看很多企業(yè)，上午有位同志也提到說，十多萬的物業(yè)管理企業(yè)里面，應(yīng)該有97%多是小微型企業(yè)，面對這樣的一個互聯(lián)網(wǎng)的物業(yè)管理服務(wù)范圍的轉(zhuǎn)變和物業(yè)服務(wù)方式的改變，那么我們怎么辦？其實我們經(jīng)常在年底可以看到一些改變，就說比如說網(wǎng)絡(luò)化，自媒體里面提到的體驗、黏性、社區(qū)O2O、互聯(lián)、很重要的就是開放、合作和共享，這些媒體經(jīng)常出現(xiàn)的概念，實際上的話，也體現(xiàn)了這個社會對這個概念的認(rèn)同和普遍的一個認(rèn)知。所以我們也經(jīng)常說，有什么樣的一個思維，就有什么樣的行動，有什么樣的行動就肯定會有什么結(jié)果。說明這個社會他大多數(shù)已經(jīng)認(rèn)同的開放、合作、共享，比如社區(qū)O2O、網(wǎng)絡(luò)化的概念，這也就說明未來的社區(qū)肯定會采取行動。所以我們作為一個企業(yè)的負(fù)責(zé)人，我們應(yīng)該怎么做，這就是要我們要思考的問題。

我們提出這樣一些觀點，供大家來思考。我們認(rèn)為作為物業(yè)管理行業(yè)在外部非常多的現(xiàn)實的時候，我們應(yīng)該怎么做？我們認(rèn)為第一個就要堅守核心、回歸本質(zhì)。這里我們提到一個堅守核心就是堅守物業(yè)管理的核心，我們看到很多同行里面，聽到社區(qū)O2O，大家都要去找一個APP，這就是我們現(xiàn)在看到了這個行業(yè)的一種現(xiàn)象。前段時間，到深圳去演講的時候，提到一個觀點，作為物業(yè)管理實際上就是說社區(qū)的增值服務(wù)里面，所以的話，我們堅守這種核心物業(yè)管理的核心是非常重要的。

第二，我們想說的就是要回歸本質(zhì)，那我這里要說的并不是說堅守核心，我就不去做社區(qū)商務(wù)，因為我們要回歸到一個本質(zhì)。我們剛才做了一個分析，就是說未來物業(yè)管理的邊界，就說物業(yè)管理范圍一切以社會生活所需為標(biāo)準(zhǔn)的，我們一定要回歸本質(zhì)，這里所說的一個本質(zhì)就是一個商業(yè)管制，回歸到商業(yè)管制。商業(yè)的管制是什么？商業(yè)管制是一個價值的交換，價值的交換，那也就是說，我們還是要回歸到客戶他需要怎么樣的價值，然后我們能夠為客戶提供怎么樣的價值，這樣一個管制來思考問題。所以我們很多企業(yè)里邊，看到這樣的一個社會現(xiàn)象的時候，都非常浮躁，但是我們回歸到這樣一個管制的時候，我們就知道應(yīng)該要做什么，這是我提的第一個觀點。

第二就是要共享資源，共生多贏。我們在這幾年里邊也看到了，很多同行相互做了很多交流。去年，大概有四五百家公司到我公司交流，在大家非常浮躁的心里也看到了所謂了這個行業(yè)的困境。這些困境面臨著一個焦慮的狀態(tài)，實際上我們也知道，就說行業(yè)出現(xiàn)了一個集體性的焦慮和不安的時候，實際上根本原因是什么？就是大家還是沒有看到未來，或者是我們不知道未來的目標(biāo)是什么？我們的出路是什么，在一個大海也好，在山林也好，沒有看到出路的時候，沒有看到方向的時候，自然就焦慮，所以我們提到了，堅守核心、回歸本質(zhì)。在這個狀態(tài)下里邊，我們也提出了一個共享資源的概念，我們來看看現(xiàn)在最近比較熱的就是社區(qū)O2O，我們在社區(qū)O2O方面里邊，我們也做了一個演講，那我們認(rèn)為，在社區(qū)O2O三個方面中，我們要思考的第一個就是線上慕課，第二就是產(chǎn)品，第三就是線下網(wǎng)點，這都需要我們?nèi)ソ鉀Q的，如果說是我們要真的做社區(qū)O2O，這三個問題，我們都必須要有一個清晰的回答，或者是我們有一個比較明確的一個選擇。

我們來看一看，這三個方面，我們作為物業(yè)管理企業(yè)，我們認(rèn)為在哪是有優(yōu)勢的，我們經(jīng)常在研究的時候，我們考慮到優(yōu)劣勢問題，物業(yè)行業(yè)的優(yōu)勢在哪里，劣勢在哪里，所以我們現(xiàn)在看到了我們行業(yè)的大家都在追求業(yè)務(wù)線上探索的更多，其實這個入口很多，很容易獲得，我們也是作為一個社區(qū)的業(yè)主，實際上我們也知道，究竟我們要去在社區(qū)采購公司的時候，世界上的話，入口是非常多，比如說天貓、淘寶等等等等，還有很多，我們也看到了非常多的產(chǎn)品，我們也看到如果說是設(shè)計網(wǎng)點，我們社區(qū)的小賣店非常多，作為線下公司是非常習(xí)慣的，這些真的都不是說是我們的所需求的一些公司，說我們能夠做的一些事情。我們回歸到這樣的一個商業(yè)模式去客戶需要些什么東西？所以我們也研究過，作為一個業(yè)主，實際上更多的需要的是一種客戶對你的信賴，還有對你提供的服務(wù)的便捷性，都是一些需要大家去做的。

我們再說如果說我們做社區(qū)O2O，我們要構(gòu)建線上的入口的時候，我們就只有兩個選擇，第一個選擇，我們自己要構(gòu)建一個線上的入口，第二個選擇，那么就可能跟人家合作，借用別人的入口，這就是我們所有的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該思考的問題，剛才說到很多小微企業(yè)，自己構(gòu)建入口，肯定有投資問題，涉及到今后的運營問題，這是一點。第二大家知道，我們做社區(qū)O2O，更重要的是一個利用了互聯(lián)網(wǎng)的特性，互聯(lián)網(wǎng)的一個很重要的特性，他就是一個實際上突破了一些所有事物的一個時間和空間的邊界，這個是一個非常重要的概念。所以我們所有的思路是存在于這個時間基于時間和空間存在的，也就是說，如果說是通過這個邊界，所有的這種連接規(guī)模就要解決這些問題。所以我們認(rèn)為就是說，在選擇這些入口的時候，我們更多的從很多方面進行思考，他的規(guī)模等等都要去考慮，但是這里物業(yè)管理企業(yè)就要有一個開放的心態(tài)，有合作的想法，這樣的話才能真正共享這些資源，這是我們提到的一個觀點。

第三，我們也可以看到，一個就是說實際上現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時代，大家都知道，確實是一個需要所有人的一種行動，物業(yè)管理企業(yè)里邊，要做“互聯(lián)網(wǎng)+”或者社區(qū)O2O，更重要的是觀念的轉(zhuǎn)變，有兩個部分，第一是員工的觀念轉(zhuǎn)變，我們作為物業(yè)管理企業(yè)里邊，太長時間的一種傳統(tǒng)的工作方式，這種轉(zhuǎn)變，員工的轉(zhuǎn)變里邊確實需要有一個時間，第二一個就是說客戶的這樣的一種消費觀念的改變，這些都需要我們?nèi)ヒ龑?dǎo)。所以，在真正來實施“互聯(lián)網(wǎng)+”或者是社區(qū)O2O的時候，我們這兩個觀念是我們首先考慮改變的方向。當(dāng)然了，在現(xiàn)在這樣的一個時代，大變革的時代，互聯(lián)網(wǎng)這個時代，實際上在社區(qū)這塊里面，大家都知道，很多社區(qū)，很多商家都融入到社區(qū)里邊，社區(qū)的這樣的一個價值在那里，也就是說，或者是這個社會的認(rèn)同和關(guān)注度已經(jīng)達(dá)到很高的水平，包括一些資本，他都關(guān)注著這樣一個社區(qū)。所以，作為社區(qū)的主要運營商，物業(yè)管理企業(yè)的未來，我們認(rèn)為還是充滿了信心的，所以在一個行業(yè)里面，遇到這樣的一個成本壓力的狀態(tài)下，或者是這個行業(yè)里邊，市場化非常不成熟的狀態(tài)下里邊，我們認(rèn)為在未來還是有非常美好的一個前景的。